Телефонен невербален етикет

Телефонен невербален етикет – какво означава това? 

Телефонен невербален етикет е начина, по който влияете на успеха на телефонните си разговори. Това са онези детайли, които правят така, че комуникацията да тече гладко и безпроблемно. Разговорите по телефона са неразделна част от професионалната комуникация.

В тази статия ще прочетете за това какво впечатление оставяте у събеседника си, без дори да осъзнавате. Ще отговорим на няколко въпроса:

Защо има значение колко бързо отговаряте на обажданията?

Как чрез тишината може да кажете повече отколкото с думи?

Как да разчитаме емоцията, която изпитва другата страна?

Когато водим професионалните си разговори по телефона, има някои “невидими” акцента, на които е важно да се обърне внимание.

Те могат да се отнесат към невербалните сигнали, които предаваме, дори когато водим разговор, който не е очи в очи.

Всичко, което прочетете може да изглежда като дребен детайл, но тези малки детайли изграждат нашия имидж. Така ви виждат нашите клиенти, колеги и партньори.

Колко бързо отговаряте

  • ако на клиентите им се налага често да чакат, за да се свържат с вас, то това ще се пренесе на мнението им за работата с вас – неефективна, трудна и бавна
  • свързавайки се с вас бързо, след първите два сигнала, това ще даде ясно послание, че може да се разчита на вас, работите бързо, грижа ви е за тях, проявявате внимание към нуждите им
  • когато нямате възможност да говорите, то връщайте обаждане в рамките на работния ден, най-късно в началото на следващия работен ден

Гладка мисъл и изказ

Запишете 2-3 свои работни разговора и си направете анализ на най-често използваните думи и изрази. Често ли повтаряте определени думи, които са се превърнали в неразделна част от речта ви?

Такива думи/изрази могат да са:

“ъм”, ”нали разбираш”, ”нали”,”нали знаеш”, ”всъщност”, ”като цяло”, ”в крайна сметка”, “в смисъл” и т.н.

Може да бъдат под формата и само на звуци като подсвиркване, цъкане, при някои хора дори примляскване.

Когато знаете кое повтаряте/правите често, ще увеличите бдителността си и ще ви помогне да редуцирате използването им и заместването им с други изрази.

Отстранявайки паразитните думи и пълнежа от речта си, ще звучите много по-уверено и целенасочено. Също така ще бъдете много „по-лесни“ за слушане и ще задържате вниманието на събеседниците си.

Вербално отразяване

Обсъждали сме вербалното отразяване и в други статии, вслушвайте се в подбора на думи на събеседника. Когато колега ви сподели, че изпитва “затруднение”, не му отговаряйте с “ще мине и това предизвикателство”. Отчитайте какви чувства изразяват околните, показвайте, че ги разбирате като не ги омаловажавате. Когато изразявате вербално чувствата на другите, старайте се да използвате подбора на думи, които те използват. Това правило не важи, когато насреща имате силно негативни изказвания – тогава се старайте да използвате неутрален изказ.

Следете височината на гласът на събеседника. Ако той започне постепенно да говори все по-високо и разговора повишава градуса си, то тогава вие снишете вашия глас.

Бонус: За да звучите уверено и да будите доверие, говорете с по-дълбок тембър. (Вижте например как говори Елизабет Холмс, за да разберете какво имам предвид)

Телефонен етикет

Говоренето по телефона изисква много добра чуваемост. Старайте се да водите разговорите си на място, където връзката ще е добра и ще ви чуват добре. Говорете с отчетлив глас, като не викате прекалено и не говорите твърде тихо.

Не карайте този, с когото говорите по телефона да изчаква ваши разговори на живо, докато е на линия. Това е проява на неуважение, както към времето на другия, така и го карате да се чувства, че сте твърде заети, за да работите концентрирано с него и да му обърнете нужното внимание.

Емоционален радар

 По време на разговора има ли моменти, в които събеседника прави дълбоки и дълги издишвания? Вероятно не споделя всички свои притеснения по темата, която обсъждате. Попитайте за това какво мисли по въпроса и открийте къде точно е проблема. Когато бързо “сканирате” емоционалното състояние на другия и го отчетете вербално, то така ще му покажете, че цените чувствата и мнението му. Обсъждането може бързо да “обезвреди” назряващо недоразумение и да повлияе положително на развоя на обсъждането / преговорите.

Обръщайки внимание на деликатните детайли, които другата страна ви подсказва, ще овладеете един от най-важните елементи на това, което наричаме в тази статия телефонен невербален етикет.

Малкото е повече

 Когато сме притеснени, често говорим повече, за да се самоуспокоим, че владеем положението. Но може да се случи точно обратното и изцяло да изпуснем юздите на разговора и да кажем повече, отколкото сме имали намерение. Събеседника ви казва нещо, което не харесвате? Или може би ви изненадва с нови условия/предложение, които не сте очаквали? То тогава се възползвайте от силата на тишината. Когато замълчите, това става особено отчетливо, особено по време на  телефонен разговор. Така ще привлечете вниманието върху това, че обмисляте казаното или че не ви допада. Вашия събеседник ще слуша с още по-голямо внимание това, което ще кажете след паузата.

Повече за умелото използване на паузите, четете тук.

Мислите ли, че някой ваш  близък или приятел ще намери тази статия за полезна? Изпраете му я! 🙂

В социалните мрежи имаме още редица интересни публикации!

Изгледайте и подкрепете моя TED talk на тема „It’s What You Don’t Say That Matters“

Последвайте страницата на “Наука за хората” във Facebook и LinkedIn!

Тук може да разгледате повече за предстоящите ни обучения.

За още полезни статии->

 

Сподели във:

FacebookLinkedInEmail this page


КОМЕНТИРАЙ И ЗАДАЙ ВЪПРОС

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *